Jak nie pisać e-maili

2010-12-29

E-mail sprawia, że korespondencja online odbywa się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak prędkość niekoniecznie idzie w parze ze skutecznością. A zatem: co robimy źle podczas pisania e-maila?

Dawniej listy biznesowe były pisane na maszynie do pisania lub jeszcze wolniej - odręcznie. Obecnie mamy e-maila. Wystarczy wstukać czyjś adres, napisać trochę tekstu i kilka sekund później nasz korespondent może zapoznać się z nową wiadomością. Ale czy to oznacza, że komunikacja jest lepsze niż w dawnych czasach? Niekoniecznie. Możliwe nawet, że kiedyś była ona bardziej efektywna. Ludzie bardziej przykładali się bowiem do tego, co i jak piszą.

Wiele osób używających poczty elektronicznej często nie przestrzega pewnych zasad. Być może ich nie znają i nie robią tego umyślnie. W ostatecznym rozrachunku piszą jednak e-maile nie tak, jak powinni, przez co tracą czas.

Pięcioma największymi "katastrofami" mailowymi podzielił się Jerlou Thompson, zagraniczny ekspert, który prowadzi firmę MailCircuit, oferującą usługi e-mailowe przeróżnym przedsiębiorstwom.


1. Ograniczanie się do jednego pytania

 

Firmy często otrzymują e-maile od klientów, które zawierają tylko jedno pytanie, np. "Czy w waszej firmie można płacić kartą kredytową?". Można wtedy odpowiedzieć "tak" lub "nie", ale w takich sytuacjach często dochodzi do kolejnych pytań. Odpowiedz "tak", a po chwili pojawi się kolejny e-mail, tym razem z pytaniem "czy akceptujecie karty MasterCard"", albo "gdzie mogę znaleźć odpowiednią stronę pozwalającą dokonać płatności?".

Thompson trafnie zauważa, że warto w takich przypadkach odpowiadać na wszystkie możliwe pytania za jednym zamachem i starać się je przewidzieć. Jest to zasada, która w dużym stopniu zwiększa efektywność komunikacji. Z kolei naruszenie jej często prowadzi do powstania rozwlekłych wątków, których można było uniknąć, gdyby pierwsza odpowiedź została dobrze przemyślana.

Kiedy więc otrzymasz podobnego maila, możesz szybko przewidzieć jakie mogą być kolejne pytania i napisać od razu jakie karty kredytowe akceptujecie, podać linka do odpowiedniej postronny, a być może również do dodatkowych porad w stylu "jak bezpiecznie kupować online". Lepiej odpowiedzieć nie tylko na początkowe pytanie, ale także podać inne przydatne dla klienta informacje.

W ten sposób oszczędzisz nie tylko czas. Odbiorca zacznie też myśleć, że twoja firma ma dobrą obsługę klienta - to z kolei działa wyłącznie na twoją korzyść. Jest to sytuacja win-win (wygrywasz podwójnie).
 

2. Skracanie wiadomości

 

Jest co najmniej kilka sposobów na skracanie e-maili. Jednym z nich jest tworzenie nowej wiadomości zamiast klikanie na przycisk "Odpowiedz". Drugim, prawdopodobnie najpopularniejszym, jest odpowiadanie na właściwą wiadomość, ale kasowanie wcześniejszej korespondencji, bo wydaje się nam, że w takiej formie e-mail wygląda przejrzyściej. Krótka rada: nie kasuj żadnych treści z e-maili i nie skracaj ich. Dlaczego?

Większość aplikacji e-mail domyślnie ustawiono w ten sposób, aby zawsze zachowywać wszystkie wiadomości i odpowiedzi z danego wątku. Jest ku temu logiczny powód: kontekst. Jeśli będziesz chciał się do czegoś odnieść lub przypomnieć sobie coś z poprzednich maili, to oczywiście możesz przeszukiwać pozycje "Odebrane" i "Wysłane", ale to niepotrzebna strata czasu.

Dlatego warto zachowywać oryginalną treść i wszelkie odpowiedzi w danym wątku. Skracanie może i wygląda przejrzyściej i schludniej, ale nijak ma się do efektywności komunikacji. Przeszukiwanie skrzynki odbiorczej i wysłanej to niepotrzebna strata czasu.


3. Wiadomości niezrozumiałe

 

Jest wiele sposobów, aby stworzyć niejasną i niezrozumiałą wiadomość. Najczęściej spotykane to błędy ortograficzne, gramatyczne, źle zbudowane zdania i szyk wyrazów, nadużycia przecinków lub ich brak.

Nawet jeśli jesteś zapracowanym dyrektorem generalnym, stanowisko nie usprawiedliwia cię przed komponowaniem zrozumiałych i jasnych wiadomości. Jasne i dokładne wiadomości oszczędzają mnóstwo czasu, natomiast niejasne i nieścisłe sprzyjają powstawianiu rozwlekłych wątków. W takich sytuacjach odbiorca zaczyna pytać "o co ci chodzi?", ty musisz wyjaśniać, czyli w praktyce pisać danego maila niemal od nowa i końcowy rezultat to obniżenie efektywności.

Oszczędzaj czas i od razu pisz e-maile w taki sposób, aby były dokładne i zrozumiałe dla odbiorcy. Jak? O tym traktuje punkt 4.


4. Wysyłanie bez uprzedniego przeczytania

 

Jeden z najbardziej szkodliwych błędów przy korespondencji e-mail to wysyłanie wiadomości bez uprzedniego przeczytania ich i sprawdzenia pod kątem błędów. E-mail to - jakżeby inaczej! - zwykły tekst. A zanim wyślesz tekst, powinieneś go najpierw przeczytać i ew. wprowadzić poprawki.

Niestety, wiele osób nie zadaje sobie takiego trudu i wysyła e-maile bez uprzedniego przeczytania i sprawdzenia ich zawartości. Skutkuje to tym, że często zapominamy o dołączeniu jakiegoś dokumentu i później podsyłamy wiadomość w stylu "zapomniałem o załączniku", tworząc kolejny e-mail, ale z załącznikiem. Co gorsze, nie czytając e-maila przed wysłaniem można również stopniowo pogarszać wizerunek firmy.

Raz na jakiś czas może zdarzyć się, że w wiadomości od ciebie pojawi się literówka lub dwie - to łatwo wybaczyć. Jednak w wypadku gdy błędy pojawiają się często, klient może zacząć myśleć, że twoje podejście do komunikacji jest "na odczepnego", a w rezultacie podchodzisz tak również do swojej pracy i do niego.

Kolejny powód, aby sprawdzać e-mail przed wysyłką jest taki, że możesz skrócić jakieś zdania i przekazać swoje myśli jaśniej. Dlatego warto stosować zasadę "czytam zanim wysyłam".


5. Mało pomocne tematy wiadomości

 

Temat wiadomości powinien być krótki, konkretny i użyteczny - zupełnie jak nagłówek artykułu. Powinien jasno dawać do zrozumienia o czym jest dany e-mail. Niestety, wiele osób nie przywiązuje dużej uwagi do tematów, wpisując w nich np. "cześć", albo nie wypełniają tego pola wcale.

Dobry temat wiadomości ułatwia odbiorcy szybsze skanowanie e-maili. Wie on także czego może spodziewać się w danym e-mailu i nie musi klikać w ciemno. Dodatkowo to duża szansa na to, że twój e-mail nie zostanie zignorowany i uznany za mało ważny.

Staraj się zatem komponować krótkie i konkretne tematy, które dokładnie informują o tym, co zawiera dany e-mail.


Podsumowanie

 

Pisz wiadomości, które są jasne i odpowiadają od razu na pytania, które najprawdopodobniej wyniknęłyby w dalszej korespondencji. Oszczędź dodatkowo czas i nie usuwaj treści ze starszych e-maili, nie pozbywając się pomocnego kontekstu. Ponadto tytułuj wiadomości za pomocą kilku konkretnych wyrazów, aby odbiorca nie musiał się domyślać o czym może być e-mail od ciebie. I najważniejsze: przed wysłaniem e-maila zawsze go sprawdź i ewentualnie popraw.

Oceń newsa: 00

Komentarze czytelników

tlkj86 2011-04-21, 13:26

Niby wszystko wiadome i oczywiste, ale od czasu do czasu warto przypomnieć sobie i innym.

Aktualności według kategorii